【电商系列】索菲亚定制业务流程的互联网化探索索菲亚是家具企业中少有几家上市公司之一，也是定制家具的先行者。在一片电商发展的热潮中，索菲亚似乎并未出现在令人们津津乐道的电商新闻中，甚至与同是定制家具生产的尚品宅配相比，似乎在电商发展上也落后一步。

　　那么，索菲亚果真在电商发展上落后了吗？如果不是，我们又应该如何来观察和判断索菲亚的电商发展呢？

　　有一个现象非常明显，就是绝大多数人都是通过一个企业在天猫的销量来判断其电商发展的水平。因此，特别是天猫双十一节的销量，就成为人们津津乐道的排名资料。这也是很多企业热衷于天猫双十一节销量排名榜的主要原因。

　　然而，却有越来越多的企业开始意识到这个排名的空虚。我在2013年双十一节后曾这样判断道：2012年双十一节后，很多企业的电商发展目标是明年双十一节销售多少；可是2013年双十一节后，更多企业考虑的是明年除了天猫外企业的电商还能做什么。

　　我们知道，家居电商的特点是O2O。这是因为家居商品销售不仅需要线下的实物体验，还需要售后的专业配送安装服务。定制家具做电商却是家居电商O2O中的O2O，因为定制家具还需要更多线下的服务，如量房、面对面的设计交流、定制家具的安装等等。这些服务无法像成品家具那样可以委托第三方来进行“最后一公里”的配送安装服务，或者甚至完全取消线下的体验和安装等服务。所以，定制家具企业的电商发展，很难仅通过天猫这样的纯线上电商平台来完成。

　　虽然天猫也努力促使如索菲亚这样的企业在其商城开设旗舰店，甚至给予相应的优惠，试图促成其商城的O2O模式。可是，由于天猫先天的纯线O尝试注定无法实现。

　　所以说，定制家居企业比起一般的家居企业来，在第一阶段的纯线上电商发展中一般都会有所“落后”，如果我们按照传统依据企业在天猫的销量来判断企业的电商发展水平的话。

　　我在2012年底就提出传统企业发展电商的核心在于企业核心业务的电商化，并提出了传统企业发展电商的四项基本原则。后来，为了区别人们通常所理解的电商概念，又将企业核心业务的电商化改为企业核心业务的互联网化。

　　一次偶然的机会，与索菲亚负责电商业务的营销副总周文明先生的一席交谈，让我了解了索菲亚在业界一片五光十色的电商浮光背后，默默所做的那些核心业务电商化的基础工作。

　　与产品家具生产相比，定制家具有着特别的生产调度需求，俗语叫做柔性化生产。一句话，定制家具生产需要在产品个性化生产的基础上实现规模化效应，这样才能获得质量和成本优势，同时还能保证每张订单的完成时间。

　　产品质量、生产成本、完成时间，构成定制化家具生产的三个关键要素。这一切，需要特别的信息系统链接企业的销售终端和生产车间，以最准确无误的程序生产用户定制的家具产品。这是定制家具生产的基础。

　　2）09年起，每年大概保持50%-60%的产能增长率。公司2013年出厂销售额是17.9亿，产品零售额约45亿。这需要一个强有力的信息系统来支持非标准化的定制生产；

　　通过近8年的努力，索菲亚已经打造了一个适合定制家具生产的信息管理体系，不仅能够确保现有销售的产能需要，而且还能够保证未来销售快速增长条件下的生产需要。作为一个定制家具企业，高质量的生产能力是企业发展的根本。

　　我们看到，企业核心业务互联网化的工作可以从两头来做：一是先做好外部的互联网化营销，然后再回过头来加强企业内部的基础建设；二是先把企业内部的基础打结实，再向外拓展利用互联网所进行的营销工作。索菲亚显然选择了第二条道路。

　　2014年7月广州建博会上，索菲亚又发布“X计划”，此项计划将互联网技术的应用拓展到用户端，旨在提升消费者全程购买与服务的用户体验。

　　以注重用户体验为核心的所谓互联网思维，现今受到很多人的推崇。但是在互联网思维热潮中也出现了许多只兜售“思维”或“情怀”的牛人，让很多人羡慕不已。然而在羡慕的同时，我们也i知道用户体验最终必须反映在产品上。没有产品质量支持的用户体验都是耍流氓。

　　都说家具产品的线上销售必须有线下的实物体验来支持。这也是家居电商发展不如那些能够在线上销售而不需要线验的品类在类似于天猫京东线上商城发展那么快的重要原因之一。所以O2O成为关键，即线上的销售与线下的体验和服务相结合，家居电商发展才能够顺利进行。

　　可是，越来越多的证据表明，家居商品销售，线上体验也很重要，甚至有时比线下实物体验更重要。而理解这一点，对定制家具的电商发展有着重要的意义。

　　举例说明。加入用户需要买一套沙发沙发装修效果图），他肯定需要去线下实体店铺去感受一下沙发的舒适度及其他指标。这是所谓的线验。但是，他同时也需要知道这套沙发放在他家客厅里是否合适。如果这时有该用户的户型3D设计图图，又能够将这套沙发的3D效果图放进此户型图中，就能够较好显示沙发在用户家中的效果了。

　　我把这种体验称为3D虚拟体验。定制家具因为需要事先提供这样的3D虚拟体验过程，所以成为一项家居消费者所青睐的家具品类。这是索菲亚在打造线上线下一体化业务流程中需要重点关注并加强实施效果的环节。从线上到线下，从虚拟到实体，没有哪个用户体验不重要。一个完整的定制家具的业务流程，虚拟体验和实体体验都很重要。

　　通过虚拟体验让消费者感兴趣，并逐步引导到实体体验，可能会成为未来家居商品销售的标准导购模式。这一点，可能也需要引起索菲亚和其他定制家具的企业足够的重视。当成品家具企业也普遍采用这种模式来进行家具商品的导购时，定制家具企业的3D虚拟体验优势就不存在了博鱼boyu。

　　应该看到，定制家具因为这个业务流程的复杂性，应该属于一项用户体验“高危”的行业。所以不但要有更强大的定制家具生产基础，更好的线上体验和线验系统，还要加强各项服务工作，才能像消费者通过一套完美的用户体验体系。